Đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn sử dụng Jira Service Management (JSM) để báo cáo các issues và luân chuyển yêu cầu trợ giúp chính là một cách để ngày càng hoàn thiện hoạt động hỗ trợ & cung cấp dịch vụ.

Dĩ nhiên là đội IT lúc nào cũng sẵn sàng cho những yêu cầu trợ giúp mọi lúc cần, tuy nhiên không vì thế mà công việc của họ phải bị gián đoạn liên tục bởi những câu hỏi và yêu cầu đến dồn dập từ ngày này qua ngày khác. Cách tốt nhất là đào tạo nhân viên của bạn sử dụng Jira Service Management để báo cáo các issues và giải quyết nhanh gọn yêu cầu trợ giúp nhằm đảm bảo đội CNTT không bị quá tải bởi những tác vụ lặp lại mỗi ngày. 

Nhưng nếu bạn chưa tạo ra một thư viện tri thức cho việc này, lời khuyên là nên thực hiện ngay bây giờ. Sau tất cả, cách hiệu quả nhất là cung cấp tài liệu từ cơ sở kiến thức chung để mọi người có thể tự giúp chính mình với những thông tin hữu ích.

Chúng tôi nghĩ đây sẽ là thời điểm thích hợp để quay trở lại các vấn đề cơ bản và chỉ cho bạn cách tạo ra một cơ sở tri thức bằng cách sử dụng JSM và Confluence. Nếu bạn chưa có Confluence, hãy tiếp tục đọc - bạn sẽ thấy được tại sao đây chính là bí kíp cho sự thành công của đội nhóm.

Bước 1: tạo cơ sở tri thức chỉ bằng một cú nhấp chuột

Tạo một không gian (space) cho cơ sở tri thức ở Confluence và liên kết đến JSM. Với một cú nhấp chuột trong trình đơn cấu hình (có biểu tượng "cog" nhỏ ở góc trên bên phải), bạn có thể tạo một không gian mới cho cơ sở tri thức, và tại đó các nhân viên hỗ trợ có thể thêm vào các tài liệu tự trợ giúp (self-help) hữu ích.

Nhiều người tới đây sẽ nghĩ rằng họ phải trả một khoản phí khi muốn sử dụng Confluence để xử lý công việc. Tuy nhiên tin tốt là các khách hàng của JSM có thể bắt đầu áp dụng ngay Confluence cho tối đa 10 users hoặc 3 agents. Bạn chỉ phải trả cho users nào tạo ra nội dung nên sẽ không có gì ngăn cản đội của bạn và quá trình self-service.

Bước 2: thêm chủ đề vào cơ sở tri thức thẳng từ JSM

Các nhân viên hỗ trợ service desk của bạn có lẽ nắm hết những câu hỏi thường gặp nhất, vì thế hãy bắt đầu từ họ trước nhất. Ngoài ra, bạn có thể tìm kiếm các yêu cầu hoặc loại vấn đề phổ biến nhất thông qua JSM.

Hãy bắt đầu quá trình từ thấp đến cao. Các nhân viên service desk của bạn có thể đã biết những câu hỏi thường gặp nhất là gì, vì vậy hãy bắt đầu bằng xây dựng tài liệu tự trợ giúp bằng cách tập trung giải quyết những câu hỏi đó trước. Tài liệu hỗ trợ được tự động nhúng vào quy trình công việc CNTT và các agents có thể tham khảo và tạo tài liệu hướng dẫn từ service desk của họ. Khi bắt đầu quá trình tạo tài liệu, lời khuyên của chúng tôi là bạn nên lướt qua JSM để tìm và bắt đầu từ các loại vấn đề và yêu cầu được đưa ra phổ biến nhất, tóm lại hãy để dữ liệu bạn đã có dẫn dắt quá trình này.

Khi bạn không chắc chắn tài liệu hướng dẫn mà bạn tạo ra đã trả lời đầy đủ hết các ý và rõ ràng dễ hiểu với người ngoài lĩnh vực IT, bạn có thể tham khảo các đồng nghiệp phòng ban khác nhau để họ xem thử tài liệu đó, mục đích để biết được tài liệu tự trợ giúp có thực sự hữu dụng và hiệu quả hay là quá rối rắm để họ có thể tự phục vụ? Sau đó nếu không được như ý, bạn hãy quay trở lại kho cơ sở tri thức và cập nhật từng bước một dựa trên những phản hồi nhận được của đồng nghiệp.

Bước 3: gợi ý cơ sở tri thức qua cổng dịch vụ

Thật ra mà nói điều này không thực sự là một bước, bởi vì Jira Service Management sẽ thực hiện điều này cho bạn.

Confluence và JSM được tích hợp liền mạch để tiết kiệm thời gian cho nhóm của bạn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tự động hiển thị ưu tiên những thông tin mà khách hàng hoặc nhân viên của bạn đang tìm kiếm.

Khi bạn đã kết nối JSM với thư viện kiến thức  trên Confluence, bên yêu cầu hỗ trợ sẽ tự động thấy các bài viết được đề xuất khi nhập yêu cầu hỗ trợ vào JSM. Khi đó họ chỉ cần chọn và nhấp vào liên kết để đến được bài viết trực tiếp.

Bước 4: xem chủ đề trong cơ sở tri thức trên Jira Service Management

Khi bên yêu cầu dịch vụ tìm được giải pháp liên quan, họ có thể đọc nó trực tiếp từ JSM. Tiến trình này nhanh, trực quan cho khách hàng và giảm tải việc trùng lặp các yêu cầu hỗ trợ trong service desk.

Bước 5: tiếp tục nâng cao dịch vụ khách hàng với insights từ thư viện tri thức

Sau khi đã xây dựng cơ sở tri thức cho khách hàng, bây giờ là lúc đánh giá lại những bài viết đó hữu ích như thế nào.

Kiểm tra các báo cáo phản hồi của bên yêu cầu dịch khi họ sử dụng các tài liệu self-help để giải quyết vấn đề. Bạn có thể chọn ngày trên biểu đồ để xem thêm chi tiết về việc các bài hướng dẫn trong cơ sở tri thức đã giúp ích thế nào (hoặc không hữu dụng ra sao) trong ngày đó.

Ngoài ra còn có biểu tượng thumbs up và down nhằm đơn giản hóa cho bên yêu cầu dịch vụ đánh giá sự hữu ích của bài viết đó. Ngoài ra đội của bạn có thể học hỏi từ các tài liệu hỗ trợ được phản hồi chưa đạt để cải thiện các nội dung trong cơ sở tri thức.

Nếu đội CNTT của bạn chưa sử dụng Jira Service Management với cơ sở tri thức Confluence, hy vọng rằng những gì bài viết đã trình bày sẽ cho bạn góc nhìn mới trong việc duy trì khả năng chăm sóc khách hàng ở mức cao nhất.

Liên hệ chúng tôi để bắt đầu được tư vấn và hỗ trợ set up & sử dụng miễn phí tại đây.