Đào tạo internal customer của bạn sử dụng Jira Service Desk để báo cáo các issues và yêu cầu trợ giúp nhằm đảm bảo đội CNTT không bị gián đoạn các câu hỏi lặp lại mỗi ngày.

Nhưng nếu bạn chưa tạo ra một cơ sở tri thức, thì lời khuyên là nên thực hiện ngay bây giờ. Sau tất cả, cách hiệu quả nhất là để mọi người có thể tự giúp chính mình với thông tin hữu ích từ cơ sở tri thức.

Tôi nghĩ đây sẽ là thời điểm thích hợp để quay trở lại các vấn đề cơ bản và chỉ cho bạn cách tạo ra một cơ sở tri thức bằng cách sử dụng JIRA Service Desk và Confluence. Nếu bạn chưa có Confluence, hãy tiếp tục đọc - bạn sẽ thấy được lý do.

Bước 1: Tạo một cơ sở tri thức với một cú nhấp chuột

Tạo một không gian (space) cho cơ sở tri thức ở Confluence và liên kết đến Jira Service Desk. Với một cú nhấp chuột trong trình đơn cấu hình (có biểu tượng "cog" nhỏ ở góc trên bên phải), bạn có thể tạo một không gian mới cho cơ sở tri thức, và tại đó các nhân viên hỗ trợ có thể thêm vào các tài liệu hữu ích.

Chúng tôi biết nhiều người sẽ nghĩ rằng họ phải trả một khoản tiền khi muốn sử dụng thông tin từ cơ sở tri thức Confluence để xử lý vấn đề của họ. Nhưng không sao, các người dùng trong vai trò customer trên JIRA Service Desk được miễn phí sử dụng cơ sở tri thức nhằm tự giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Bước 2: Thêm chủ đề vào cơ sở tri thức trên Confluence

Các nhân viên hỗ trợ service desk của bạn có lẽ nắm hết những câu hỏi thường gặp nhất, vì thế hãy bắt đầu từ họ trước nhất. Ngoài ra, bạn có thể tìm kiếm các yêu cầu hoặc loại vấn đề phổ biến nhất thông qua Jira Service Desk.

Khi bạn không chắc chắn liệu bạn có được cung cấp đủ thông tin cần thiết không, hãy thực hiện từng bước và xem liệu thông tin trong cơ sở tri thức liệu có thiếu sót.

Bước 3: Gợi ý cơ sở tri thức trong cổng thông tin

Điều này không thực sự là một bước, bởi vì Jira Service Desk sẽ thực hiện điều này cho bạn.

Khi bạn đã kết nối với cơ sở tri thức, customers sẽ tự động thấy các bài viết được đề xuất khi họ nhập yêu cầu vào Jira Service Desk. Khi đó họ chỉ cần chọn và nhấp vào liên kết để đến bài viết trực tiếp.

Bước 4: Xem chủ đề trong cơ sở tri thức trên Jira Service Desk

Khi customers tìm được giải pháp có liên quan, họ có thể đọc nó từ Jira Service Desk. Tiến trình này nhanh, trực quan cho khách hàng và làm giảm tải việc trùng lặp các yêu cầu trong service desk.

Bước 5: Hỗ trợ khách hàng tự giúp bản thân của họ nhanh hơn với Smart Graph

Chắc chắn, cơ sở tri thức không thể lúc nào cũng đáp ứng hết mọi yêu cầu của customers. 

Khi tổ chức phát triển, số lượng dịch vụ mà đội cung cấp cũng tăng và cơ sở tri thức cũng vậy. Nó có thể trở nên khó khăn cho khách hàng để tìm ra thông tin hữu ích cần thiết cho vấn đề của họ. 

Jira Service Desk cung cấp tính năng tìm kiếm cho các loại yêu cầu. 

Tìm kiếm chỉ hoạt động dựa các từ khoá chính. Nếu bạn đang tìm kiếm "desktop", "laptop", hoặc thậm chí là "computer", cổng thông tin khách hàng sẽ dễ dàng hiển thị đúng loại yêu cầu vì những từ này có thể xuất hiện ở đâu đó trong tên và mô tả của mẫu yêu cầu. 

Nhưng điều đó không phải lúc nào cũng đúng. Hãy tưởng tượng bạn đang cố tìm cách truy cập tài liệu của bạn từ xa, một tác vụ có thể liên quan đến nhiều vấn đề cơ bản như truy cập VPN. Có lẽ nếu bạn tìm kiếm "Truy cập VPN", bạn sẽ kết thúc với đúng loại yêu cầu, nhưng đó thường không phải là cách mọi người tìm kiếm. Ngày nay, nhiều người trong chúng ta mong muốn nhập những suy nghĩ của mình vào thanh tìm kiếm và nhận được câu trả lời mà chúng tôi cần. 

Đó là lý do tại sao chúng tôi tạo ra Smart Graph. Smart Graph sẽ kết hợp từ khoá phổ biến từ các yêu cầu trong quá khứ. Khi khách hàng tạo ra nhiều yêu cầu hơn, thuật toán tìm kiếm trở nên thông minh hơn. Bằng cách này, khi bạn nhập một cụm từ như "làm việc ở nhà" vào thanh tìm kiếm, bạn sẽ tìm thấy một danh sách các bài viết có thể giúp bạn tìm ra vấn đề VPN tiềm ẩn.

Bước 6: Nâng cao dịch vụ khách hàng với cơ sở tri thức

Sau khi đã xây dựng cơ sở tri thức cho khách hàng, bây giờ là lúc đánh giá lại những bài viết đó hữu ích như thế nào với customer.

Kiểm tra các báo cáo về đánh giá của customer với cơ sở tri thức khi họ sử dụng để giải quyết vấn đề. Bạn có thể chọn ngày trên biểu đồ để xem thêm chi tiết về việc các bài viết cơ sở tri thức đã giúp ích thế nào trong ngày đó

Ngoài ra còn có biểu tượng thumbs up và down, để customer dễ dàng đánh giá sự hữu ích của bài viết đó. Ngoài ra đội của bạn có thể học hỏi từ các bài viết không tốt để cải tiến các nội dung trong cơ sở tri thức. 

Nếu đội CNTT của bạn chưa sử dụng Jira Service Desk với cơ sở tri thức Confluence, hy vọng rằng những gì bài viết đã trình bày sẽ cho bạn góc nhìn mới trong việc duy trì khả năng chăm sóc khách hàng ở mức cao nhất.