Chúng tôi luôn cải thiện tính năng qua mỗi version nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Jira Service Desk 3.9, chúng tôi đã triển khai mệnh đề THEN cho phép bạn tự động phê duyệt hoặc từ chối các yêu cầu khi chúng đáp ứng các tiêu chí nhất định. Từ version 3.10 trở đi, chúng tôi đã làm cho các phê duyệt trở nên rõ ràng hơn bằng cách cập nhật phần phê duyệt trên bảng bên phải của ticket đó. Và ở Jira Service Desk 3.12, chúng tôi đã thêm các nút phê duyệt vào email thông báo yêu cầu nhằm tăng tốc quá trình phê duyệt trong tổ chức.

Phê duyệt qua email

Chúng tôi biết rất có nhiều khách hàng sử dụng email làm công cụ giao tiếp công việc chính của họ và với Jira service desk họ có thể phê duyệt trực tiếp từ email yêu cầu.

Chúng tôi đã thêm các biến (variables) vào mẫu email thông báo phê duyệt - điều này giúp các nhà quản lý có thể tuỳ chỉnh mẫu email thông báo sao cho người phê duyệt nhận được đầy đủ thông tin chi tiết của yêu cầu kèm theo nút phê duyệt, để thực hiện đưa ra quyết định dễ dàng và nhanh chóng.

Ví dụ: để đặt một chuyến bay vào phút cuối cần có sự phê duyệt của người quản lý? Đơn giản, bạn chỉ cần nhảy vào cổng thông tin khách hàng và điền vào mẫu yêu cầu. Người phê duyệt được chỉ định sẽ nhận được email yêu cầu, với đầy đủ chi tiết yêu cầu và chỉ cần nhấn nút Chấp thuận trực tiếp từ email. Và bây giờ mọi thứ trở nên đơn giản hơn cho bạn.

Phê duyệt qua cổng hỗ trợ 

Dưới vai trò là một IT agents, chúng tôi biết rằng nếu người phê duyệt không có đầy đủ tầm nhìn và thông tin rõ ràng thì quá trình có thể gây sự nhầm lẫn và chậm trễ. Đó là lý do tại sao chúng tôi gợi ý nên thực hiện phê duyệt trên cổng hỗ trợ và Jira. Từ version 3.10 trở đi, tất cả các hành động liên quan đến phê duyệt yêu cầu hiện xuất hiện trong phần phê duyệt được cập nhật trên bảng điều khiển bên phải.

Phê duyệt tự động 

Tính hiệu quả là chìa khóa để vận hành mộ đội hỗ trợ IT tuyệt vời, và không có cách nào tốt hơn để cải thiện điều đó chính là tự động hóa. Từ version 3.9, chúng tôi đã triển khai thêm THEN clause, cho phép tự động phê duyệt hoặc từ chối các yêu cầu khi chúng đáp ứng các tiêu chí nhất định.

Ví dụ: bạn có thể quyết định bất kỳ yêu cầu phần cứng nào được tạo cho một mục dưới 20 đô la sẽ được phê duyệt tự động hoặc bất kỳ yêu cầu phần mềm nào trên 10.000 đô la sẽ tự động bị từ chối. Điều này giúp đội hỗ trợ giảm tải công việc và tập trung hơn cho các yêu cầu quan trọng hơn.

Trong ví dụ dưới đây, chúng tôi đã thiết lập một quy tắc cho các yêu cầu hoàn trả của khách hàng. Nếu giá trị dưới 50 đô la, yêu cầu sẽ tự động được phê duyệt.