Return to site

Frequently Asked Questions for Jira Service Desk

· Jira Service Desk

Chúng tôi hy vọng rằng các câu hỏi trong bài viết này sẽ hữu ích cho bạn.

 

Câu hỏi:

  • Thiết lập các "Tính năng" ở đâu? Tôi muốn bật tính năng Roadmap.
  • Làm cách nào để thay đổi project hiện tại của tôi thành Next-gen project?
  • Chúng tôi sử dụng JSW cho việc phát triển tính năng mới. Nếu có một ticket từ khách hàng tại JSD với yêu cầu phát triển một tính năng mới, tôi có nên chuyển nó sang JSW. Nếu không, thì tại sao không và tôi nên làm gì?
  • Không thể tạo issue bằng cách gửi email trong project của tôi, nguyên nhân có thể là gì?
  • Làm cách nào để reset SLA?
  • Làm thế nào tôi có thể cho phép người dùng Jira Software xem các issue, board, dashboard ... mà không cần phải trả thêm chi phí?
  • Làm thế nào để các khách hàng chia sẻ issues với nhau?
  • Tại sao tôi không thể tạo bảng Kanban cho project của mình? Không tìm thấy project của tôi trong dropdown menu Location khi tạo bảng.
  • Tôi có nhiều project JSD được quản lý bởi cùng một đội nhân viên hỗ trợ. Làm thế nào tôi có thể tạo hàng đợi chung để các nhân viên hỗ trợ không cần phải chuyển đổi qua lại giữa các project?
  • Tại sao field 'request type' lại rỗng trong một số issue của project JSD?
     

Câu hỏi: Thiết lập các "Tính năng" ở đâu? Tôi muốn bật tính năng Roadmap.

 

Trả lời: Các tính năng và Roadmap đều được liên kết với Next-gen project. Nếu bạn đang sử dụng một Classic project, bạn sẽ không thấy các tùy chọn Tính năng cũng như không thể bật tính năng Roadmap . Hiện tại, Next-gen và Roadmap chỉ xuất hiện trên phiên bản Cloud.

 

Câu hỏi: Làm cách nào để thay đổi project hiện tại của tôi thành Next-gen project?

 

Trả lời: Tại thời điểm này, bạn không thể thay đổi project Classic thành Next-gen. Tuy nhiên, bạn có thể chuyển các issues từ project hiện tại sang Next-gen project theo cách di chuyển hàng loạt (thủ công). Bài viết Migrate from a next-gen and classic project sẽ giải thích các bước. Tuy nhiên bạn cần cân nhắc trước khi tiến hành: Next-gen được phát triển cho mẫu dự án đơn giản vì thế nó không cung cấp sự linh hoạt và nhiều tính năng mạnh mẽ như các Classic proẹct. Tại sao bạn không thử nghiệm Next-gen project và cảm thấy thoải mái với những gì nó có thể và không thể làm trước khi thực hiện di chuyển issues.

 

Câu hỏi: Chúng tôi sử dụng JSW cho việc phát triển tính năng mới. Nếu có một ticket từ khách hàng tại JSD với yêu cầu phát triển một tính năng mới, tôi có nên chuyển nó sang JSW. Nếu không, thì tại sao không và tôi nên làm gì?

 

Trả lời: Thành thật mà nói bạn không nên di chuyển các issues từ JSD sang JSW. Lý do cho điều này: JSD là một kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng để họ cập nhật các yêu cầu. Nếu bạn di chuyển issues từ JSD sang JSW, khách hàng sẽ không còn theo dõi tình trạng issue trên portal được nữa và mọi thông tin cập nhật cho khách hàng sẽ phải được thực hiện thủ công (email, điện thoại...). Tuy nhiên, bạn có thể tạo ra một issue liên quan (bản sao) của issue trên JSD trong dự án JSW thích hợp. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng tính năng tự động hóa để cập nhật issue trên JSD khi issue trong JSW được cập nhật. Escalate Jira Service Desk issues to other Jjira teams là một bài viết hay để giải thích thêm về điều này.

 

Câu hỏi: Không thể tạo issue bằng cách gửi email trong project của tôi, nguyên nhân có thể là gì?

 

Trả lời: Sau đây, chúng tôi sẽ nêu ra một số nguyên nhân phổ biến cho vấn đề này. Nếu không có cách nào trong số này giải quyết được vấn đề của bạn, bạn có thể tìm kiếm các giải pháp bằng cách liên hệ với các chuyên gia Atlassian tại Việt nam.

  1. Chức năng email trong JSD không giống với chức năng email được sử dụng trong JSW. Đối với JSW bạn cấu hình email cho toàn hệ thống, còn JSW có khái niệm thiết lập kênh email ở cấp project để mỗi project có thể có một email duy nhất dùng cho việc tạo ra các issue. Nếu sử dụng cloud, hãy chuyển đến Project > Project settings > Email requests.
  2. Đảm bảo rằng Email Puller được bật ở cấp quản trị hệ thống:  Admin > System > Global Mail Settings.
  3. Nếu bạn sử dụng email riêng thay vì email được Atlassian cung cấp cho riêng project (Cloud), thì trước tiên bạn hãy kiểm tra xem đã khai báo chính xác địa chỉ email trong project hay chưa. Sau đó đăng nhập vào hộp thư xem có nhận được email hay không (khi có người tạo ticket cho project thông qua email); nếu JSD xử lý thì sau đó email sẽ được loại bỏ. Trường hợp hộp thư không nhận được bất cứ email nào thì nguyên nhân nằm ở email của bạn. Nếu hộp thư nhận được được email nhưng không có ticket được tạo ra trong project thì bạn cần kiểm tra toàn bộ thiết lập email của hệ thống.
  4. Một nguyên nhân khác ít phổ biến hơn là việc thiết lập required cho các field trong Request types mà bạn cho phép tạo ticket qua email. Khi bạn tạo ticket qua email thì chỉ có 2 field summary và description được tạo ra (tương ứng với tiêu đề và nội dung email) do đó nếu bạn thiết lập required cho các field khác (như component, attachment...) thì hệ thống sẽ không thể tạo ticket. Giải pháp: loại bỏ các required cho các field trong Request types bạn cho phép tạo ticket qua email.

 

Câu hỏi: Làm cách nào để reset SLA?

 

Trả lời: Hiện tại không thể reset SLA. Mặc dù có một đề xuất cho điều này (JSDCLOUD-194/JSDSERVER-194) nhưng reset SLA hầu như luôn là một ý tưởng tồi. Nếu SLA được thiết kế và cấu hình đúng trong JSD, chúng không cần phải được reset. Lưu ý: thường một project sẽ có các SLA khác nhau dựa trên nhu cầu cụ thể, ví dụ: issuetype; nếu issue type được thay đổi thì phải cấu hình SLA cho phù hợp

 

Câu hỏi: Làm thế nào tôi có thể cho phép người dùng Jira Software xem các issue, board, dashboard ... mà không cần phải trả thêm chi phí?

 

Trả lời: Người dùng chính bao gồm:

  • Agents: Người làm việc trên các issue
  • Customers: Người tạo issue

Tuy nhiên, nếu tổ chức bạn có sử dụng JSW thì bạn có thể cung cấp quyền truy cập cho một số người dùng JSW để họ có thể "cộng tác" trên các issue trong JSD. Điều này có thể được thực hiện bằng cách phân chia theo Group hoặc Role.

  • Group: Trong cài đặt Quản lý người dùng, tạo nhóm mới, ví dụ: project-collaborators. Thêm các tài khoản cộng tác viên mong muốn vào nhóm. Tiếp theo, đi tới Project> Project settings> Permissions và thêm nhóm project-collaborators vào với các quyền mong muốn, ví dụ: duyệt, nhận xét...
  • Role: bạn có thể phân chia tài khoản người dùng dưa trên vai trò trong dự án. Vai trò bao gồm: Administrators, Service Desk Team, Developers... Để thêm tài khoản cộng tác với các nhân viên hỗ trợ trên JSD, bạn có thể thêm người dùng JSW vào dự án trên JSD dưới vai trò là developer. Cũng như với Groups, bạn có thể cập nhật các quyền hạn mong muốn cho Role đó.

 

Câu hỏi: Làm thế nào để các khách hàng chia sẻ issues với nhau?

 

Trả lời: JSD có thể hỗ trợ việc này thông qua tính năng Organizations. Tương tự với group nhưng tính năng organizations chỉ có duy nhất tại JSD. Tính năng này cho phép bạn nhóm khách hàng theo organizations. Khi làm như vậy, khách hàng trong cùng một organizations có thể chia sẻ ticket đã tạo của họ với những người khác. Trong cổng thông tin họ có thể chọn Share link hoặc CC email để chia sẻ.

Ngoài ra, bạn có thể thiết lập chế độ thông báo cho tất cả người dùng trong cùng một organization, bất cứ khi nào có một issue được tạo bởi người dùng trong tổ chức đó thì tất cả những ai trong organization đều nhận được thông báo. Để thiết lập bạn vào Project> Project settings> Customer notifications>Organization addedXin hãy chắc chắn rằng bạn đã thảo luận với khách hàng trước khi mở tính năng này.

 

Câu hỏi: Tại sao tôi không thể tạo bảng Kanban cho project của mình? Không tìm thấy project của tôi trong dropdown menu Location khi tạo bảng.

 

Trả lời: Vấn đề này có thể do loại project mà bạn tạo không có tính năng bảng Kanban (ví dụ project IT service desk chẳng hạn). Tuy nhiên, bạn vẫn có thể tạo bảng Kanban cho các project đó (ngoại trừ Next-gen project) bằng cách định vị bảng đó dưới profile của bạn thay vì trong dự án. Để thực hiện việc này: khi thực hiện việc tạo bảng Kanban cho dự án (Board from an existing project), ở phần Name và Project sẽ lần lượt là tên bảng Kanban và project mà bạn dự định tạo bảng. Sau đó ở phần Location, bạn sẽ chọn profile của mình vì project của bạn sẽ không có trong danh sách đó. Sau khi hoàn tất việc tạo bảng thì bạn hãy tạo một link liên kết giữa project và bảng Kanban vừa tạo thông qua "Add shortcut".

 

Câu hỏi: Tôi có nhiều project JSD được quản lý bởi cùng một đội nhân viên hỗ trợ. Làm thế nào tôi có thể tạo hàng đợi (queue) chung để các nhân viên hỗ trợ không cần phải chuyển đổi qua lại giữa các dự án?

 

Trả lời: Bạn không thể sửa đổi hàng đợi (queue) trong JSD để tạo hàng đợi chung của các project được quản lý bởi một đội hỗ trợ. Dưới đây là một vài gợi ý giúp bạn giải quyết vấn đề này:

  • Sử dụng add-on, ví dụ: Queues for Jira Service Desk chẳng hạn.
  • Xây dựng một bảng Kanban. Queue cũng giống bảng Kanban vậy, về cơ bản chúng là một danh sách đã được lọc (filter). Bạn có thể dễ dàng tạo một bộ lọc (filter) để bao gồm tất cả các project JSD của đội và tạo một bảng Kanban dựa trên bộ lọc đó. Đội nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng bảng Kanban đó để quản lý các issues. Với Kanban, bạn còn có thể tạo ra các swimlanes làm các hàng đợi và tạo các bộ lọc nhanh để nhân viên có thể nhanh chóng lọc các issue do họ đảm nhận, các issue chưa được gán hoặc cần phải phân loại.
  • Tạo bảng điều khiển (dashboard) để quản lý các dự án JSD của bạn. Dashboard cung cấp công cụ quản lý mạnh mẽ với các gadget hiển thị các issues cần xử lý, các đồ họa báo cáo...

 

Câu hỏi: Tại sao field 'request type' lại rỗng trong một số issue của project JSD?

 

Trả lời: Điều này có thể xảy ra khi nhân viên hỗ trợ hoặc các người dùng Jira (được cấp quyền truy cập vào project JSD đó) tạo issues không thông qua cổng thông tin khách hàng (portal) mà tạo trực tiếp trong Jira. Và việc tạo issues theo cách này sẽ không thể thiết lập bất kỳ giá trị nào trong field request type. Để xử lý vấn đề này bạn có thể tham khảo bài viết  Automatically set customer request type when issue is created via Jira.

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OKSubscriptions powered by Strikingly