Một số yêu cầu cần phải có sự phê duyệt trước khi đội bắt đầu thực hiện. Ví dụ: người quản lý có thể phê duyệt các yêu cầu nghỉ phép của nhân viên, hoặc quản lý IT có thể phê duyệt các tài khoản của hệ thống mới. Mọi người không cần phải có license của Jira Service Desk để phê duyệt các yêu cầu; họ chỉ cần là customer của dự án Service Desk đó.

Sau đây là cách phê duyệt trong quy trình giải quyết yêu cầu:

1. Người dùng gửi yêu cầu thông qua cổng thông tin hoặc email.
2. Khi yêu cầu chuyển sang trạng thái cần phê duyệt, người phê duyệt được thông báo rằng có một yêu cầu đang chờ xử lý.
3. Trong cổng thông tin khách hàng, người phê duyệt có quyền chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu:

  4. Yêu cầu sẽ được chuyển sang trạng thái tiếp theo trong workflow và customer sẽ được thông báo về bất kỳ              bình luận nào mà người phê duyệt thêm vào. 

Thiết lập phê duyệt

Để thiết lập phê duyệt cho một yêu cầu, bạn phải thêm quyền phê duyệt vào trong quy trình xử lý yêu cầu đó. Dưới đây là cách thực hiện:

1. Chọn người phê duyệt cho yêu cầu. Khách hàng có thể chọn người phê duyệt từ danh sách hoặc bạn có thể gửi yêu cầu đó tới danh sách các người phê duyệt đã được thiết lập. Ví dụ: trong ảnh chụp màn hình bên dưới, khách hàng có thể tìm kiếm người quản lý của họ trong danh sách:

Để thực hiện bước này, bạn cần thêm trường tùy chỉnh user picker trong mẫu đơn yêu cầu

2. Chọn thời điểm để gửi yêu cầu tới người phê duyệt trong quy trình xử lý. Trong ví dụ sau đây, yêu cầu được gửi đến người phê duyệt ngay sau khi nó được tạo:

Để thực hiện bước này, thêm một bước phê duyệt vào quy trình xử lý yêu cầu.

Bước 1: Thêm user picker vào mẫu đơn yêu cầu

Để cung cấp cho khác hàng quyền chọn lựa người phê duyệt cho yêu cầu của họ, bạn thêm trường tuỳ chỉnh user picker vào mẫu đơn yêu cầu. Nếu bạn muốn chọn người phê duyệt cho yêu cầu của khách hàng, hãy ẩn trường này khỏi mẫu đơn và tạo danh sách các người có quyền phê duyệt.

Trong thiết lập dự án mặc định, bạn có thể sử dụng hai trường Approvers và Team để thiết lập phê duyệt.

Nếu khách hàng muốn chọn người phê duyệt

Trước khi bắt đầu, cần thiết lập Customer permissions > Who can customers share request with? ở chế độ Any customer or organization, by searching in this project. Điều này giúp customer có thể tìm kiếm người phê duyệt yêu cầu.

1. Trong dự án, vào mục 
2. Request types > %request type% > Edit fields > Add a field.
3. Chọn trường mà bạn muốn sử dụng để phê duyệt, sau đó bấm 

Apply. Ví dụ, trong ảnh chụp màn hình bên dưới, trường Approvers của dự án sẽ xuất hiện trong mẫu đơn yêu cầu của khách hàng

  Bạn có thể tùy chỉnh như thay đổi tên hiển thị, thông tin có bắt buộc hay không và trường trợ giúp để cung cấp thêm chi tiết cho khách hàng.

Nếu yêu cầu được gửi tới danh sách các người phê duyệt

1. Thêm trường tùy chỉnh user picker vào yêu cầu
2. Bấm vào Actions > Hide.
3. Nhập người dùng có thể phê duyệt yêu cầu, sau đó bấm vào Thiết lập. Người phê duyệt sẽ hiển thị trong issue này và được thông báo khi có yêu cầu cần phê duyệt. Tên người phê duyệt sẽ hiển thị trong phần Nhân sự (People) của một issue

Bước 2: Thêm quyền phê duyệt vào quy trình làm việc

Sau khi thêm user picker vào mẫu đơn yêu cầu, thì thêm phê duyệt vào trong quy trình xử lý yêu cầu. Khi bạn thêm phê duyệt cho quy trình xử lý, bạn sẽ chọn người phê duyệt yêu cầu (có thể là chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu)

Bạn cần phải có có quyền Jira administrator global để thêm quyền phê duyệt vào trong một quy trình công việc.

Để thêm một bước phê duyệt vào trong một quy trình làm việc:

1. Đi đến 
2. Settings > Workflows.
3. Bấm 
4. Edit bên cạnh quy trình làm việc bạn muốn chỉnh sửa.
5. Chọn chế độ xem 
6. Diagram.
7. Chọn trạng thái mà bạn muốn thêm phê duyệt vào. Đảm bảo trạng thái mà bạn muốn thêm phê duyệt có ít nhất hai lần chuyển đổi: Chấp nhận và Từ chối. Bạn có thể thêm quá trình chuyển đổi khác nếu bạn muốn nhân viên hỗ trợ có thể chuyển đổi trạng thái yêu cầu mà không cần có phản hồi từ người phê duyệt.
8. Chọn 

Add approval.

1. Hoàn thành các trường, sau đó bấm 

Create.

Trạng thái chuyển đổi trong phê duyệt không hiển thị trên màn hình. Nếu một trạng thái được chuyển đổi sang Done, hãy đảm bảo rằng yêu cầu có thể đóng lại bằng cách thêm một chức năng thiết lập giải pháp.

Thêm một trường tùy chỉnh mới vào dự án

Theo mặc định, dự án service desk bao gồm một trường tùy chỉnh Approvers và một trường tùy chỉnh Team mà từ đó mọi người có thể chọn người phê duyệt. Bạn có thể tạo nhiều trường tùy chỉnh nếu quy trình công việc của bạn cần nhiều bước phê duyệt hoặc nếu bạn muốn trường này có một tên khác trong chế độ xem issue. Để thêm trường tùy chỉnh mới vào dự án, hãy tạo trường tùy chỉnh mới trong trang Jira của bạn, sau đó thêm trường vào dự án. Đây là cách:

Bạn cần phải có quyền Jira administrator global để tạo một new custom field.

1. Đi đến > Issues > Custom fields > Add custom field.
2. Bấm Advanced > User Picker (multiple users) > Next.
3. Đặt tên cho trường, sao đó bấm Create. Trang Screens sẽ hiển thị
4. Chọn hộp bên cạnh Jira Service Desk Screen for Project .
5. Bấm Update. Vậy là trường mới đã được thêm vào dự án của bạn.

Tự động phê duyệt yêu cầu

Bạn có thể sử dụng các quy tắc tự động hóa để tự động phê duyệt các yêu cầu trong các điều kiện nhất định. Ví dụ: bạn có thể tự động phê duyệt các yêu cầu mua hàng dưới số tiền quy định. 

Để thiết lập tự động phê duyệt, hãy tạo quy tắc tự động hóa với THEN action cho tự động phê duyệt. Ví dụ: quy tắc sau sẽ tự động phê duyệt cho các yêu cầu mua sắm ít hơn 5 đô la:

Khi khách hàng yêu cầu một mục có giá trị dưới 5 đô la, yêu cầu sẽ được tự động chấp thuận và chuyển sang trạng thái tiếp theo. Khi khách hàng yêu cầu một món hàng lớn hơn $5, yêu cầu sẽ được gửi tới người phê duyệt.