72% Khách hàng thích sử dụng dịch vụ tự hỗ trợ chứ không phải là hỗ trợ qua điện thoại hoặc email, theo Forrester.

Không, tôi không muốn gọi điện thoại cho bạn. Nó không mang tính cá nhân - có lẽ bạn khá là tuyệt vời. Là một khách hàng, tôi thường tránh làm ăn với các công ty không có đầy đủ các hình thức hỗ trợ. Tôi muốn gửi yêu cầu và nhận cập nhật trạng thái yêu cầu đã gửi, thậm chí tìm kiếm sự hỗ trợ kỹ thuật cho bản thân tôi, trực tuyến, chứ không phải tương tác trực tiếp. Chúng tôi không chỉ muốn tự phục vụ mà chúng tôi còn muốn tự phục vụ tốt. Mặc dù tốt là chủ quan, đây là hai bài kiểm tra khá tốt cho những gì làm nên giảm và những gì không:

Đối với khách hàng (dù là nội bộ hay bên ngoài), dịch vụ tự phục vụ cần nhanh hơn và / hoặc tiện lợi hơn. Điều đó có nghĩa là dễ tìm và dễ sử dụng. Như thế này thật dễ dàng:

Đối với doanh nghiệp, dịch vụ tự phục vụ nên giảm yêu cầu hỗ trợ cấp 1. (Nó cũng có thể cắt giảm chi phí, nhưng không được tính theo nó, theo Gartner.)

Làm thế nào để bạn đáp ứng các yêu cầu này? Dưới đây là ba công nghệ hàng đầu cần có để dịch vụ tự phục vụ thành công.

1. Một cơ sở tri thức, để giúp khách hàng tự giúp mình

Khách hàng của bạn đã cùng nhau hỏi bạn những câu hỏi hỗ trợ giống nhau một triệu lần. Nếu bạn ghi lại các câu hỏi và câu trả lời phổ biến nhất, bạn có thể xuất bản chúng trong một cơ sở tri thức, đây chỉ là thư viện các bài hỗ trợ tổng hợp mà khách hàng của bạn có thể sử dụng để tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ một cách nhanh chóng.

Và họ sẽ cảm ơn bạn vì điều đó. Một nghiên cứu của Coleman Parkes cho Amdocs cho thấy 91% người được khảo sát sẽ sử dụng cơ sở tri thức trực tuyến nếu có và phù hợp với nhu cầu của họ.

Cách hiệu quả nhất để có được một cơ sở tri thức cần áp dụng một phương pháp được gọi là KCS (Knowledge-Centered Support), nó cung cấp cho bạn các quy trình và thực tiễn tốt nhất mà bạn cần nắm bắt, chia sẻ và cập nhật giải pháp cho mọi vấn đề bạn giải quyết.

Các cơ sở tri thức (và dịch vụ tự phục vụ) cũng không chỉ dành cho các đội công nghệ thông tin mà còn cần cho tất cả các nhóm trong công ty của bạn, từ nhân sự đến kinh doanh, pháp chế, để có thể trở nên hiệu quả hơn, có được nhiều thời gian hơn cho các dự án chiến lược và cải thiện mối quan hệ với khách hàng của họ bằng cách cho họ truy cập vào các thông tin mà họ cần.

Cơ sở tri thức công khai của Atlassian đã đạt được 4,6 triệu lượt xem từ hơn 1 triệu người dùng mỗi tháng, theo Google Analytics. Chúng tôi đã thử cho chính mình trên Confluence (tất nhiên chúng tôi đã làm), nhưng có rất nhiều sự lựa chọn có sẵn. Điều quan trọng là dễ sử dụng cho cả khách hàng (dễ điều hướng, kết quả tìm kiếm tuyệt vời) và người tạo nội dung của bạn (tiết kiệm thời gian, hợp tác vững mạnh). Giống như tất cả các công cụ tự phục vụ, bản thân không nên để khách hàng của bạn đào bới quá sâu ở trang kết quả tìm kiếm. Hãy tìm một giải pháp được thiết kế tốt, trực quan và mang lại kết quả có ý nghĩa cho người dùng của bạn.

Cuối cùng, không đặt tất cả dịch vụ tự phục vụ của bạn vào một nơi duy nhất. Cơ sở tri thức của bạn thậm chí còn tốt hơn khi kết hợp với một cộng đồng trực tuyến, nơi người dùng của bạn có thể tập hợp để chia sẻ thông tin và giúp đỡ lẫn nhau. Điều đó đưa chúng ta đến với đề xuất công nghệ thứ hai của chúng tôi ...

2. Cộng đồng trực tuyến, hổ trợ khách hàng giúp đỡ lẫn nhau

Có lẽ bạn đã quen thuộc với các cộng đồng Hỏi & Đáp trực tuyến như Yahoo Answers, Quora, và Stack Overflow, nơi mọi người tụ tập và chia sẻ kiến thức của họ xung quanh sở thích và chủ đề ưa thích của họ.

Các công ty ngày nay đang ngày càng tạo ra những trải nghiệm tương tự trong nội bộ, cho nhân viên của mình, nơi để nhân viên tập trung thu thập, hỏi và trả lời những câu hỏi liên quan đến công việc. Có lẽ không có cách nào tốt hơn để nắm bắt kiến thức thông tin trong công ty của bạn hay hơn là với cộng đồng Q&A nội bộ, với việc hỗ trợ thêm lợi ích là làm cho công ty và nhân viên hiểu nhau hơn.

Thêm vào đó, các cộng đồng nội bộ cho phép bạn xem nhân viên đang nói về điều gì, có thể giúp bạn xác định các hạng mục cần cải tiến. Bạn sẽ nhanh chóng nhận ra và khen thưởng các chuyên gia về lĩnh vực hàng đầu cho những đóng góp của họ cho cộng đồng và công ty của bạn.

Một khi bạn đã thành thạo với cộng đồng Q&A nội bộ, hãy xem xét liệu khách hàng bên ngoài của bạn có thể hưởng lợi từ khu vực riêng của họ để hội họp và giúp đỡ nhau. Tại Atlassian, chúng tôi có cả cộng đồng nội bộ (để nhân viên của chúng tôi đặt câu hỏi và trả lời các câu hỏi cho nhau) và cộng đồng ở ngoài cho khách hàng của chúng tôi. Cả hai đều chạy trên Confluence Questions, điều này sẽ không gây sốc cho ai cả.

Tại Atlassian Answers, người dùng của chúng tôi có thể đặt câu hỏi, tương tác với nhau và thậm chí vote cho các topic để những ý tưởng và yêu cầu thú vị nhất sẽ chú ý nhanh hơn. Trong ví dụ dưới đây, một thành viên trong cộng đồng có một câu hỏi được bình chọn và trả lời thành công bởi các thành viên khác.

Cuối cùng, một mẹo quan trọng để điều hành một cộng đồng thành công: Hãy đảm bảo rằng nó được kiểm duyệt tốt. Bạn sẽ muốn đảm bảo các câu hỏi được phân loại đúng và được trả lời, hoặc sẽ ít người tham gia. Trên thực tế, kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy các cộng đồng Q&A chưa được kiểm duyệt có nhiều khả năng thất bại. Cho phép các nhân viên hỗ trợ dành thời gian kiểm duyệt các câu hỏi trong cộng đồng của bạn và bạn sẽ nhận được kết quả tốt hơn. Thêm vào đó, các bài đăng trong Q&A rất dễ dàng chuyển sang các bài viết về cơ sở tri thức, do đó tài nguyên mà bạn đầu tư vào một kênh hỗ trợ sẽ bắt đầu trả lại cho bạn theo cấp số mũ người tham gia.

3. Một cổng thông tin khách hàng được thiết kế tốt, để hỗ trợ dễ dàng hơn

Đôi khi, ngay cả sau khi đã tìm kiếm cơ sở tri thức và tham khảo với cộng đồng, một khách hàng vẫn cần được giúp đỡ. Trong trường hợp đó, yêu cầu trợ giúp cần dễ dàng, không phải là một danh sách dài các chuyên mục khó hiểu và menu lộn xộn.

Nếu bạn làm nó đơn giản ở từng bước thì nhiều khả năng khách hàng sẽ yêu cầu trợ giúp khi họ cần nó, và rất hài lòng với kết quả cuối cùng. Gửi yêu cầu tới cổng hỗ trợ khách hàng của Atlassian (chúng tôi sử dụng Jira Service Desk) có ba bước: chọn loại yêu cầu (yêu cầu phần cứng mới, yêu cầu phần mềm mới, báo cáo sự cố, v.v.), nhập mô tả ngắn và nhấp vào Gửi. Đơn giản vây thôi.

Hãy chắc chắn để cho phép khách hàng mô tả các nhu cầu của họ theo cách riêng của họ, và tránh những thuật ngữ chuyên môn ở mọi nơi. Dưới đây là một cổng hỗ trợ về CNTT, tuy nhiên nó cũng có thể dùng cho các lĩnh vực khác.

Thực hiện đúng, các trang dịch vụ tự phục vụ sẽ lan truyền như lửa cháy trong công ty của bạn.

Và đó là một điều tốt! Nhóm IT của bạn có thể bắt đầu, nhưng nó sẽ sớm lan rộng ra các lĩnh vực khác như nhân sự, pháp chế, tiếp thị và hơn thế nữa vì mỗi tổ chức muốn tận dụng một cách trực quan và hiệu quả hơn để quản lý yêu cầu dịch vụ và giúp người dùng tự giúp đỡ họ. Khi điều này xảy ra, hãy xem xét xây dựng trang "Trung tâm trợ giúp" nhằm liên kết tất cả các service desk của các phòng ban với nhau, tạo cho người dùng của bạn một nơi để họ có thể gửi bất cứ yêu cầu nào..

Cuối cùng, mặc dù khách hàng đang chuyển sang nhóm hỗ trợ của bạn để được giúp đỡ, họ vẫn có thể tự giúp mình. Cổng thông tin cho khách hàng của bạn là một cách tuyệt vời để gợi ý cho khách hàng biết họ nên làm gì.

Bạn có thể đưa liên kết các mẹo và bài viết phổ biến nhất hoặc có liên quan khi khách hàng đưa ra yêu cầu, có thể dẫn họ đến câu trả lời đúng trước khi họ gửi một yêu cầu mới.