Trong các tổ chức thì đội ngũ hỗ trợ IT luôn trong tình trạng quá tải tác vụ với rất ít thời gian xử lý. Do đó đội hỗ trợ IT cần một giải pháp để có thể tiết kiệm thời gian giải quyết tác vụ (issues) - đặc biệt là các tác vụ được lặp đi lặp lại.

Đội hỗ trợ IT cần một giải pháp tối ưu - “work smarter not harder”. Service desk là một giải pháp phù hợp cho mục đích nâng cao hiệu quả và kết quả trong khi vẫn đảm bảo hiệu suất công việc.

Nhiều người sẽ nói rằng "Chờ đã, chẳng phải chúng ta đã có 1 công nghệ để giúp chúng ta là email?". Nhưng liệu rằng email có phải là giải pháp cần thiết. Hãy xem 5 lý do tại sao sử dụng service desk lại tốt hơn email IT support.

1. Cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

• Hiệu suất dịch vụ IT sẽ tăng lên thông qua công cụ service desk. Việc gửi yêu cầu và tìm phương pháp giải quyết sẽ tăng tốc độ hơn nhờ vào quy trình quản lý tự động hóa kèm theo cơ sở tri thức. Các nhân viên hỗ trợ có thể truy cập trực tiếp vào các ticket được tạo ra để xem chi tiết yêu cầu từ khách hàng cũng như thông tin kỹ thuật, lịch sử hỗ trợ và các cuộc trao đổi giữa 2 bên.
• Cung cấp nhiều kênh truy cập và truyền thông phù hợp với nhu cầu và tuỳ từng văn hóa khác nhau của các tổ chức, từ cổng dịch vụ đến self-service và chat. Cung cấp cho khách hàng tính năng theo dõi tình trạng của yêu cầu thay vì gọi điện hoặc gửi email đến IT support để hỏi (tiết kiệm thời gian CNTT).
• Hỗ trợ thiết lập các tính năng thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) và mục tiêu của đội IT. Quản lý khách hàng thành công thông qua việc cung cấp giải quyết yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả. Minh bạch trong quá trình xử lý yêu cầu, đáp ứng các thoả thuận SLAs, đo lường chất lượng sẽ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
• Phân quyền ưu tiên công việc dựa trên tình hình từng đội IT, trao đổi nội bộ và áp dụng các quy tắc tự động hóa trong quản lý công việc hằng ngày.

2. Dễ dàng trong việc duy trì đội ngũ hỗ trợ IT

• Với việc tích hợp cơ sở tri thức và quy trình tự động hóa vào trong service desk, đội ngũ hỗ trợ IT sẽ dễ dàng hơn trong việc xử lý các yêu cầu do được cung cấp đầy đủ phương án xử lý. Họ sẽ cải thiện được tốc độ lẫn hiệu suất khi xử lý yêu cầu.
• Cung cấp một công nghệ sử dụng đươn giản cộng thêm với tự động hóa giúp các nhân viên hứng khởi hơn trong công việc
• Cung cấp các tùy chọn self-service để giảm tải khối lượng công việc cho đội IT. Ngoài ra, khách hàng hoàn toàn có thể tự xử lý yêu cầu của mình thông qua các bài viết hướng dẫn hoặc cơ sở kiến thức có sẵn.
• Cung cấp một cái nhìn chính xác và minh bạch hơn về hiệu suất công việc của các cá nhân và đội trong tổ chức. Ngoài ra, các nhà quản lý có thể nắm được về những việc đã làm trong tuần, tháng hoặc năm qua để từ đó có thể động viên và khen thưởng cho mọi người một cách chính xác hơn.

3. Có cái nhìn sâu sát và nắm bắt rõ tình hình, chất lượng dịch vụ

• Xác định xu hướng và sự lặp lại của các yêu cầu để quản lý vấn đề. Ví dụ bạn có thể nhận ra rằng có một số yêu cầu không liên quan đến lỗi phần cứng hoặc phần mềm nào nhưng vấn đề ở đây là thiếu quy trình đào tạo đầy đủ cho khách hàng.
• Bằng cách liên kết IT support với quy trình quản lý trong service desk, bạn sẽ có được cái nhìn sâu hơn về việc liệu đội ngũ hỗ trợ IT nên tập trung hơn vào việc thay đổi để khắc phục thay vì liên tục sửa chữa các sự cố lặp đi lặp lại.
• Hiểu được nhu cầu trong quá khứ và dự đoán được tương lai đối với các dịch vụ IT
• Nắm bắt chi phí cho các yêu cầu - ước tính tác động tài chính cộng với chi phí cung cấp hỗ trợ IT. Xác định cơ hội để cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ, và tối ưu hóa chi phí hoạt động.
• Service desk cung cấp đầy đủ số liệu báo cáo liên quan đến khối lượng và thời gian như số lượng yêu cầu của mỗi tháng hoặc thời gian từ khi tạo yêu cầu cho đến phân bổ, phân giải và đóng yêu cầu.
• Đánh giá hiệu suất cá nhân và đội thông qua phản hồi của khách hàng sau khi yêu cầu của họ được xử lý xong.

4. Tiết kiệm thời gian và chi phí thông qua quy trình tự động hóa

• Sử dụng quy trình công việc, quy trình tự động hóa và hệ thống cảnh báo để tối ưu hóa hoạt động cho đội hỗ trợ. Với tự động hóa giúp thay thế các hoạt động thủ công chậm chạp và tốn kém thời gian.
• Sử dụng các mẫu template tự động điền vào các fields nhất định để tăng tốc độ thu thập dữ liệu của bạn. Có thể nhân bản ticket hiện có để tiết kiệm thời gian. Các quy tắc có thể được sử dụng để tự động định tuyến yêu cầu, sao cho đúng phòng ban, đúng người phụ trách.
• Đối với các yêu cầu có liên quan cùng nhau thì có thể được kết hợp với nhau sao cho một giải pháp sẽ giải quyết cho họ tất cả mọi thứ, tiết kiệm được thời gian và tránh được sự trùng lặp trong công việc
• Các khả năng quản lý tri thức có nghĩa là: các nhân viên hỗ trợ service desk không cần phải là kỹ thuật viên chuyên nghiệp, các bản sửa lỗi trước có thể được sử dụng lại giữa các nhóm để tiết kiệm thời gian hoặc khách hàng có thể xử lý (self-service).

5. Ra quyết định tốt hơn với dữ liệu có sẵn

• Thu thập toàn bộ thông tin trong một hệ thống duy nhất với tính năng báo cáo theo thời gian thực để có được những hiểu biết sâu sắc về chất lượng dịch vụ.
• Đảm bảo rằng tất cả các thông tin có liên quan  đều được nắm bắt đầy đủ chứ không cần phải trao đổi email qua lại để thu thập thông tin như trước dễ dẫn đến việc thất thoát dữ liệu.
• Cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch công việc trong tổ chức.