Tiêu chuẩn vàng cho phòng IT là tối đa hóa hiệu quả và giảm thiểu các công việc nhỏ và trùng lặp.Khả năng sắp xếp các quy trình hoạt động là điều thiết yếu trong một ngành công nghiệp mà không bao giờ thiếu việc để làm. 

Đó là lý do tại sao dịch vụ tự động service desk là điều tuyệt vời. Thay vì mất hàng giờ để giải quyết thủ công hoặc theo dõi các tickets, hãy để công cụ làm việc đó và có thời gian hơn cho những việc quan trọng. Bằng cách tạo ra các quy tắc tự động hóa trong service desk, hệ thống có thể thực hiện các hành động dựa trên các kích hoạt và điều kiện cụ thể. Thiết lập Jira Service Desk hoàn toàn tự động sẽ tiết kiệm giờ làm việc của bạn. Và công ty nào lại không thích điều đó chứ?

8 lời khuyên để tự động hóa Service Desk của bạn

1 Trả lời email tự động

Khi email yêu cầu được gửi tới, phải mất rất nhiều công việc thủ công để xác định loại yêu cầu của họ. Tuy nhiên, bằng cách sử dụng các quy tắc tự động hóa, các yêu cầu sẽ được tự động phân loại dựa trên nội dung của chúng. Ví dụ, nếu một email của khách hàng về một máy in bị hỏng, bạn có thể phân loại tickets là "Các vấn đề về máy in". Bạn thậm chí có thể định tuyến các vấn đề tới đúng người hoặc đội giải quyết vấn đề bằng cách tự động thiết lập assignee field (trường gán việc) và component field (trường thành phần)

2. Tự động hóa các tác vụ thông thường

Không phải mọi công việc đều cần phải được xử lý bởi một nhân viên hỗ trợ. Tại sao không tự động hóa nó? Ví dụ: nếu ai đó cần truy cập vào một hệ thống, với quy tắc tự động hóa này, sau khi một task được approve, bạn có thể chuyển task này cho hệ thống khác hoàn tất nó. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian rất nhiều vì các yêu cầu được tự động phân loại và bạn sẽ tập trung hơn vào việc giải quyết các công việc quan trọng!

3. Phân quyền ưu tiên nâng cao

Đừng mất thời gian cho việc xem rồi phân quyền ưu tiên cho từng tịcket- hãy để automation làm điều đó cho bạn! Với quy tắc tự động hóa này, bạn có thể sử dụng thông tin khách hàng cung cấp trong ticket để tự động thiết lập mức độ ưu tiên nhất định. Ví dụ: nếu khách hàng báo cáo "Impact: cả đội" hoặc "Workaround: không có", bạn có thể sử dụng thông tin này để biểu thị mức độ ưu tiên: critical Điều này sẽ giúp nhóm của bạn bắt đầu các SLA dựa trên mức độ ưu tiên.

4. Assign (gán) tickets cho đúng chuyên gia

Một số đội cần một nhân viên thực hiện việc phân công tác vụ cho từng thành viên! Tiết kiệm thời gian và công sức cho đội bằng việc tự động hóa chức năng này thông qua assign (gán) trực tiếp hoặc thiết lập một field (trường) sao cho ticket nằm đúng queue mà nó thuộc về. Ví dụ: nếu Tom là chuyên gia về VPN, sau đó bạn có thể tự động phân bổ các tiket có liên quan đến VPN cho anh ấy.

5. Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Quy tắc tự động hóa không chỉ dành cho việc kiểm tra và định tuyến tickets. Bạn thậm chí có thể tự động hóa trong việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Ví dụ: nếu bạn đang sử dụng Jira Service Desk để theo dõi các thiết bị, bạn có thể gửi email đến khách hàng để cho họ biết họ sẽ đợi bao lâu để có máy tính / màn hình / điện thoại mới,...Thiết lập: IF requestType = yêu cầu máy tính xách tay THEN gửi email, "Phải mất 10 ngày làm việc để hoàn thành đơn hàng cho một máy tính xách tay mới từ nhà cung cấp của chúng tôi."

6. Phê duyệt ticket tự động

Đôi khi có các yêu cầu nhỏ mà không cần phải trải qua quy trình phê duyệt. Ví dụ: nếu bạn biết rằng các yêu cầu thiết bị với một số tiền nhất định sẽ luôn được chấp thuận, hãy thiết lập một quy tắc chuyển tiếp ticket một cách tự động vào hành động. Ví dụ: "Nếu reqType = đơn đặt hàng, và giá trị <$ 200 THEN chuyển sang 'đang chờ mua'"

7. Nâng cao SLA cấp bách

Đảm bảo rằng nhóm của bạn luôn đáp ứng các tiêu chuẩn SLA bằng tự động hóa. Thiết lập một quy tác cho phép ticket được chuyển đến người có liên quan hoặc đội chuyên gia khi ticket đến giới hạn thời gian SLA được phép. Bằng cách đó, người quản lý của bạn sẽ khám phá ra vấn đề trước khi nó trở thành một cuộc khủng hoảng. Ngoài ra, nếu một ticket không nhận được bất cứ hoạt động nào trong một khoảng thời gian nhất định (theo tiêu chuẩn SLA), hệ thống sẽ cảnh báo đến người có liên quan hoặc tự động gán cho một nhân viên hỗ trợ (đã được thiết lập).

8. Tự đóng Tickets cũ

Đừng để những tickets xếp thành từng hàng dài vô tận trong queue. Với tính năng tự động hóa, bạn cũng có thể tự động đóng ticket khi đã quá thời hạn mà khách hàng vẫn không trả lời. Và một khi khách hàng bình luận hoặc mở lại, ticket sẽ quay trở lại queue và chờ đợi nhân viên hỗ trợ xử lý.