Đội IT luôn bận rộn...vật dụng bị hư, nhiều thứ không hoạt động trôi chảy, một ai đó làm đổ cà phê trên máy tính xách tay của họ và mong muốn đội IT làm cho nó hoạt động trở lại. Bên cạnh tất cả các vấn đề này, họ vẫn có những công việc hàng ngày cùng với việc quản lý phần cứng, phần mềm, con người, mạng và bất cứ sự cố nào khác trong ngày hôm đó.

Tuy nhiên, có cách để giúp đội IT giảm bớt một nửa khối lương công việc của họ, đó là self-service. Self-service mang lại sự giúp đỡ cho cả khách hàng lẫn đội IT, bởi vì nó giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và nó cho phép đội IT làm những gì họ làm tốt nhất: giữ cho công việc kinh doanh hoạt động trơn tru.

Dưới đây là 7 cách tạo dịch vụ self-service và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Xây dựng knowledge base

Đứng đầu trong những điều về self-service là cho phép mọi người có thể tự giải quyết vấn đề. 91% người dùng thích đọc nhanh hoặc duyệt qua các bài viết thay vì ngồi chờ hoặc đợi email trả lời. Luôn nhớ rằng: thư viện càng lớn thì càng tốt.

Tiếp tục cải thiện knowledge base nói trên

Bây giờ bạn đã xây dựng thư viện để tham khảo, điều quan trọng là cập nhật thông tin. Nếu một vấn đề đã được giải quyết và giúp đỡ rất nhiều người, bài viết về nó cần phải được dễ dàng tìm thấy. Điều gì xảy ra nếu có tới hàng triệu bài viết và chúng hiển thị một cách ngẫu nhiên? Chúng được lưu trữ như thế nào, sẽ có ai đó cám ơn bạn khi họ gặp phải vấn đề tương tự.

Cung cấp bản cập nhật

Thay vì hy vọng mọi người ghi nhớ, hãy gửi email khi có cập nhật. Nếu bạn đang làm việc trên nền tảng di động, điều này đặc biệt quan trọng vì mọi người đều tắt thông báo. Gửi thông báo cho mọi người và họ sẽ không làm ngập đội của bạn với các ticket.

Cung cấp nhiều cơ hội self-service hơn

Đối với những sự cố hay xảy ra, hãy đưa ra FAQ thay vì bắt người dùng phải tìm kếm bài viết và tìm trên Google. Cho phép người dùng tìm ra cách khắc phục các rắc rối nhỏ. Bằng cách này, nhóm của bạn có thể tập trung vào những thứ lớn - chứ không phải là khắc phục mực của máy in.

Giữ nó dễ dàng

Đừng để giải quyết vấn đề thành chuyện không thể .Giữ cho nội dung của bạn dễ đọc và giải quyết dễ dàng hơn. Cổng thông tin của bạn nên đơn giản và hiệu quả. Nếu việc giải quyết quá phức tạp, tức là bạn đã làm sai.

Tin tưởng phản hồi của người dùng

Cho phép khách hàng đánh giá mức độ hữu ích của các bài viết của bạn. Nếu một bài viết có tỷ lệ thành công cao, nó sẽ được đưa lên đầu. Nếu một bài viết không được đánh giá cao, có thể đã đến lúc nghĩ lại giải pháp. Hãy lắng nghe mọi người.

Phấn đấu nhiều hơn

Cổng thông tin của bạn hoạt động tốt bây giờ không có nghĩa nó luôn hoạt động tốt trong tương lai. Bí quyết để self-service là đưa mọi người tham gia vào các giải pháp, nhưng không gặp khó khăn khi thực hiện điều đó. Khi công nghệ của bạn được cải tiến, bạn nên thực hiện self-service. Luôn hết sức cố gắng.