Service Desk là chìa khóa hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Service desk hỗ trợ bạn trong việc cung cấp giải pháp hiệu quả cho các yêu cầu của khách hàng nội bộ cũng như bên ngoài.

Trong rất nhiều sản phẩm dành cho service desk thì Jira service desk nổi bật hơn cả ở các khía cạnh như quy trình hỗ trợ tự động, đo lường dịch vụ, SLAs. Bài viết này sẽ giúp bạn biết liệu Jira service desk có phải là giải pháp phù hợp với doanh nghiệp hay không. 

Jira service desk là gì? 

Jira service desk là một phần mềm được xây dựng trên JIRA. Jira Service Desk cung cấp tất cả những gì tốt nhất cho người dùng như  giao diện người dùng trực quan, hỗ trợ SLA mạnh mẽ, tùy chỉnh hàng đợi, quản lý yêu cầu tự động và báo cáo theo thời gian thực. 

Ưu điểm của JIRA service desk 

JIRA Service Desk là sản phẩm được cải tiến và phát triển nhanh nhất của Atlassian. Hỗ trợ mạnh mẽ cho giải pháp ITIL-compliant và đang dẫn đầu thị trường phần mềm ITSM theo G2Crowd.

Sau đây là ví dụ về cách áp dụng Jira Service Desk của chúng tôi:

• Cổng thông tin hỗ trợ tinh giản

JIRA Service Desk cho phép bạn giữ mọi thứ đơn giản và dễ dàng sử dụng, thiết lập và tùy chỉnh cổng thông tin phù hợp với nhu cầu cụ thể cho từng khách hàng. Khách hàng của bạn chỉ cần chọn loại yêu cầu phù hợp, điền thông tin và gửi yêu cầu. Sau đó, một yêu cầu sẽ tự động gửi tới đội hỗ trợ của bạn. Trước khi tạo yêu cầu, khách hàng sẽ có cơ hội tìm kiếm giải pháp thông qua cơ sở tri thức với các bài hướng dẫn cụ thể cho vấn đề họ đang gặp phải. Ngay cả khi gõ yêu cầu, các bài hướng dẫn sẽ hiển thị dựa trên từ khoá. Điều này sẽ làm giảm tải đáng kể số lượng yêu cầu mà các nhân viên hỗ trợ của bạn phải giải quyết cũng như thúc đẩy thời gian xử lý vấn đề nhanh hơn.

• Tùy chỉnh hàng ticket yêu cầu (queue)

Trong JIRA Service Desk, quản trị viên dự án có thể định nghĩa các hàng ticket (queue) cho các nhân viên hỗ trợ tùy thuộc vào các nhu cầu cụ thể hoặc theo SLAs. Trong ví dụ trên, chúng tôi quyết định định nghĩa hàng ticket các công việc tùy thuộc vào mức hỗ trợ (level 1 và level 2) và sắp xếp theo mức độ ưu tiên cũng như tầm ảnh hưởng của công việc. Giống như các bộ lọc (filters), các cột (columns) có thể được định nghĩa lại để hiển thị các thông tin có liên quan. Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng SLAs làm columns hoặc thứ tự cho queques để các nhân viên hỗ trợ có thể chọn ticket theo thứ tự cụ thể

•  SLAs

JIRA Service Desk tích hợp VertygoSLA technology cho Service Level Agreements. Bộ công cụ quy tắc mạnh mẽ của JIRA Service Desk sẽ tự động áp dụng các mục tiêu SLA sau khi đã thiết lập. Các ưu tiên của SLA sẽ hiển thị cho tất cả mọi người từ người yêu cầu, người xử lý, cả trong hàng đợi và thông tin chi tiết công việc. Ngoài ra, bạn còn có thể thiết lập thời gian đo lường (SLA) phù hợp từng phòng ban hoặc tổ chức (múi giờ cụ thể, ngày nghỉ lễ của được xác định trước, giờ làm việc...) Real-time reporting

• Tự động hoá các công việc lặp đi lặp lại

Kể từ JIRA Service Desk phiên bản 2.4.3, hiện tại có nhiều hệ thống tự động có sẵn theo mặc định: “Transition on Comment”, “Re-Open on customer comment”, “Be aware of urgent issues”, “Keep on Top of SLAs” và “Set customer expectations” Sau đó, nếu cần thiết, bạn có thể tùy chỉnh lại các quy tắc này cách sử dụng các triggers, conditions và actions, thậm chí là tích hợp với bên thứ ba bằng webhooks (JIRA Server 3.2 hoặc mới hơn). 

• Jira workflow engine

Khả năng tùy chỉnh quy trình công việc của Jira giúp bạn dễ dàng thiết lập quy trình xử lý yêu cầu nhằm gia tăng hiệu quả và phù hợp với tổ chức hơn. Bạn cũng có thể tùy chỉnh tên các trạng thái hiển thị trên cổng thông tin của khách hàng, để làm cho quy trình công việc trông thân thiện hơn với người dùng. Ngoài ra, bạn muốn bắt đầu nhanh với các quy trình làm việc mặc định có sẵn trên JIRA Service Desk với chứng nhận ITIL và cung cấp các quy trình công việc cơ bản cho incident, problem, change hoặc service request management  

• Role - Pricing

Người dùng được định nghĩa trên Jira service desk qua ba vai trò khác nhau: nhân viên hỗ trợ (agents), khách hàng (customers) và cộng tác viên (collaborators). Khách hàng có thể tạo ticket, xem các ticket của họ, thêm bình luận ​​hoặc tài liệu đính kèm vào các ticket từ cổng thông tin. Cộng tác viên là người dùng trên Jira software, người có thể tham gia giải quyết vấn đề bằng cách truy cập vào ticket và bình luận nội bộ. Họ không thể truy cập vào hàng đợi queues, giao tiếp với khách hàng hoặc chuyển đổi trạng thái của một công việc vì đó là những hành động dành riêng cho các nhân viên hỗ trợ. Phần thú vị về giá cả là bạn không cần trả tiền cho khách hàng và cộng tác viên, bạn chỉ cần trả tiền cho giấy phép của các nhân viên hỗ trợ. Điều này có nghĩa là bạn có thể bắt đầu chỉ với 10 đô la/tháng cho giấy phép 3 nhân viên hỗ trợ.  Khả năng tích hợp 

Bạn có thể nhận được nhiều hơn nữa từ JIRA Service Desk bằng cách dễ dàng liên kết nó với các công cụ Atlassian khác, hoặc thậm chí các phần mềm bên thứ ba trên Atlassian marketplace để tăng khả năng khai thác Jira trong tổ chức  

Những hạn chế hiện tại của JIRA Service Desk

Bây giờ chúng ta đã đề cập đến những điều tuyệt vời về JIRA Service Desk, chúng ta hãy cùng điểm qua những hạn chế của nó: 

• Portal customisation

Jira cho phép bạn thay đổi theme, branding và logo của công ty. Trong trường hợp ​​bạn cần thay đổi tùy chỉnh thêm cho cổng thông tin hỗ trợ thì điều này là không thể. May mắn thay là có một số tiện ích (add-ons) trên Atlassian marketplace có thể giúp bạn điều đó như add-on extension for JIRA Service Desk chẳng hạn.

• Knowledge base

JIRA Service Desk không có sẵn knowledge base mặc định. Tuy nhiên bạn có thể tạo một liên kết ứng dụng tới Confluence, nếu bạn có giấy phép Confluence. Liên kết này sẽ giúp tăng cường khả năng self-service giúp khách hàng tự xử lý vấn đề thông qua các bài viết của nhân viên hỗ trợ. Ngoài ra nó còn một điểm tốt khác về giá cả là khách hàng truy cập vào knowledge base nhưng sẽ không được tính vào chi phí license người dùng Confluence của tổ chức

• Tích hợp phone center

Một nhân viên hỗ trợ có thể tạo một ticket thay cho khách hàng khi họ gọi tới cổng hỗ trợ, tuy nhiên Jira không hỗ trợ việc ghi nhận cuộc gọi trực tiếp và tự động tạo thành ticket. Để tích hợp phone center với Jira service desk bạn có thể sử dụng add-on Call Center for JIRA Service Desk, cho phép khách hàng tạo ra ticket qua điện thoại (ngoài cổng thông tin và email), tuy nhiên hiện tại chi phí cho add-on này là cao và không hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt. Kết luận, tại sao chọn JIRA Service Desk?

Sự tích hợp liền mạch giữa JIRA, JIRA Service Desk và Confluence là một giải pháp thay thế tuyệt vời cho các giải pháp như Service Now, CA và BMC Remedy. Chi phí hợp lý, đơn giản để triển khai, phù hợp với nhu cầu của nhiều tổ chức, và là sự lựa chọn hợp lý cho những người đã sử dụng một số công cụ Atlassian.