Puppet Labs, công ty phát triển phần mềm tự động hoá dành cho IT trên server và cloud, cảm thấy bối rối khi họ bắt đầu tăng quy mô lên gấp ba lần. Bắt đầu từ một mô hình start-up công nghệ nhỏ rồi trở thành một công ty với hơn 300 nhân viên, họ cần phải mở rộng các kênh hỗ trợ trong khi vẫn duy trì mức độ dịch vụ.

Thử thách

Trong những ngày đầu tiên, khách hàng của Puppet Labs đã gửi các yêu cầu hỗ trợ một cách “informally” - nghĩa là, bằng mọi cách họ có thể. Email, chat, gọi điện thoại - thậm chí là gặp trực tiếp nhóm operations - tất cả mọi thứ đều là trò chơi công bằng. Nhưng khi công ty phát triển, việc theo dõi tất cả các kênh truyền thông đã trở thành một vấn đề đau đầu. Công ty cần phải tạo ra một đội ngũ hỗ trợ được trang bị các hệ thống phù hợp.

Puppet Labs Support team

Giải pháp

Nhóm Developments của Labs đã sử dụng Jira và Confluence. Đội ngũ hỗ trợ viên đã tự hỏi liệu Jira Service Desk có phù hợp cho việc hỗ trợ của khách hàng không? Và câu trả lời là CÓ.

Chỉ trong sáu tuần, nhóm đã triển khai Jira Service Desk cho toàn bộ công ty và ngay lập tức đã nhìn thấy kết quả. Với các sản phẩm của Atlassian, Puppet Labs có thể sắp xếp quy trình công việc, tăng hiệu quả và hỗ trợ khách hàng nhanh hơn.

Cổng thông tin khách hàng dễ sử dụng cho phép khách hàng gửi yêu cầu nhanh và độ chính xác cao. Với chức năng “automation”, khách hàng Puppet Labs cũng có thể tìm kiếm các tài liệu bằng cách sử dụng cơ sở kiến ​​thức Confluence mà nhóm hỗ trợ cung cấp. Điều đó cho phép nhóm giảm thiểu những công việc không cần thiết và tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn.

JIRA Service Desk board

Lợi ích

Nick Cunningham, IT manager của Puppet Labs cho biết: "Kể từ khi triển khai Jira Service Desk, mức độ xử lý yêu cầu của chúng tôi tăng gần 67%, đó là dấu hiệu cho thấy đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi đã xử lý được nhiều công việc hơn.

Cunningham nói: "Với Jira Service Desk và toàn bộ các Atlassian stack, chúng tôi đã tăng mức độ hài lòng của người dùng bằng cách duy trì tất cả trong cùng một hệ thống, sắp xếp hợp lý quy trình bảo trì của chúng tôi và giảm tổng chi phí và nguồn lực để duy trì tất cả các hệ thống.