PayPal: Nâng Tầm Trải Nghiệm Của Khách Hàng Với Salesforce Customer 360

Doanh nghiệp ngày nay đòi hỏi những giải pháp thanh toán trực tuyến nhanh chóng, linh hoạt và an toàn. Không chỉ dừng lại ở một giải pháp thanh toán tại điểm mua hàng, họ kỳ vọng vào một đối tác Ecommerce có thể mang đến những giải pháp toàn diện, giúp vận hành doanh nghiệp một cách liền mạch từ bất kỳ đâu. PayPal – nền tảng thanh toán trực tuyến hàng đầu thế giới đã nhìn thấy cơ hội này và bắt đầu hành trình chuyển đổi để phục vụ gần 400 triệu khách hàng tốt hơn.

Sau nhiều thương vụ mua lại và tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, PayPal đối mặt với những thách thức: nhiều hệ thống rời rạc, dữ liệu phân tán và trải nghiệm của khách hàng chưa liền mạch.

Ông Dan Torunian - Vice President mảng Employee Technology & Experiences, nhận ra rằng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và mở rộng cơ sở khách hàng, PayPal cần kết nối công nghệ và con người một cách hiệu quả hơn.

Hãy cùng điểm qua 6 cách mà Dan và nhóm của ông tận dụng Salesforce Customer 360 để thực hiện điều đó. Điều này giúp họ tiến gần mục tiêu đạt 1 tỷ khách hàng hơn bằng cách liên kết đội ngũ và dữ liệu doanh nghiệp để có cái nhìn toàn diện về khách hàng.

1. Tạo một cái nhìn toàn diện về khách hàng

Trước đây, khách hàng phải làm việc với nhiều đại diện khác nhau cho từng sản phẩm PayPal. Mỗi lần trao đổi, mỗi nhân viên lại nhập thông tin lên một hệ thống khác nhau, khiến cho công ty không thể có một bức tranh tổng quan về lịch sử hay cách khách hàng sử dụng sản phẩm.

Để đơn giản hóa điều này, PayPal đã hợp nhất các đội ngũ sales, dịch vụ và customer success trên cùng một hệ thống giúp tất cả nhân viên đều nắm được góc nhìn 360 độ về mọi tương tác của khách hàng. Nhờ vậy, đội ngũ có thông tin đầy đủ để đề xuất giải pháp phù hợp với nhu cầu, hỗ trợ và tạo kết nối có ý nghĩa hơn.

Việc có một nguồn dữ liệu thống nhất cho phép nhân viên của chúng tôi, bất kỳ ở vị trí hay vai trò nào đều dễ dàng nắm bắt thông tin và kiến thức khi cần thiết.

Ông Dan Torunian - Vice President mảng Employee Technology & Experiences.

2. Mở rộng quy trình sales bằng cách hợp nhất dữ liệu vào một CRM duy nhất

Là một công ty thường xuyên mua lại các doanh nghiệp khác, PayPal gặp khó khăn trong việc lập kế hoạch và dự báo. Để mở rộng quy mô, họ hợp nhất dữ liệu từ bốn hệ thống khác nhau thành một nền tảng CRM duy nhất. 

"Một trong những ưu tiên lớn nhất của chúng tôi là loại bỏ sự chủ quan trong chu kỳ bán hàng" - Torunian

Điều này giúp:

• Bán hàng dễ dàng hơn trên toàn danh mục sản phẩm.

• Sử dụng dữ liệu phân tích và chấm điểm khách hàng để ra quyết định chính xác.

• Loại bỏ yếu tố chủ quan, thay bằng KPI rõ ràng trong chu kỳ bán hàng.

Nhờ vậy, PayPal có thể tăng tính dự đoán, cải thiện hiệu suất và tối ưu quản lý tài khoản trên diện rộng.

3. Tự động hóa chu trình bán hàng để thúc đẩy tăng trưởng doanh thu

Thách thức lớn của đội ngũ sales là xử lý khối lượng lớn công việc nội bộ. PayPal giải quyết bằng cách tự động hóa báo giá, quản lý hợp đồng và quy trình phê duyệt.

Kết quả:

• Chu kỳ bán hàng rút ngắn đáng kể.

• Doanh thu được ghi nhận nhanh hơn.

• Nhân viên có nhiều thời gian tập trung vào khách hàng hơn.

Frank Keller - Senior Vice President của PayPal phụ trách Enterprise Solutions & Digital Commerce, cho biết:

"Một trong những thách thức lớn khi tiếp xúc khách hàng là phải sắp xếp lại mọi thứ bên trong công ty - thường mất nhiều thời gian để đưa ra đề nghị hay điều chỉnh khi đàm phán. Bây giờ, nhờ tự động hóa và tính dự đoán cao hơn, chúng tôi có thể chốt hợp đồng nhanh hơn nhiều so với trước."

4. Trở thành cố vấn đáng tin cậy với dịch vụ kết nối

Khi dữ liệu được kết nối, dịch vụ khách hàng không còn là “chữa cháy” nữa, mà trở thành công cụ xây dựng lòng tin.

PayPal:

• Tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên.

• Cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng.

• Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi (churn).

Các đại diện dịch vụ được trang bị dashboard thông minh, nhiệm vụ tự động và hướng dẫn theo ngữ cảnh. Điều này giúp họ hành động như một cố vấn đáng tin cậy, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và gắn bó lâu dài.

Guru Bhat - Vice President phụ trách Omni-Channel, Customer Success Platform của PayPal, nói:

"Service Cloud sẽ giúp chúng tôi cải thiện đáng kể khả năng tiếp cận khối lượng lớn khách hàng với sự đồng cảm. Sự hiệu quả và thấu hiểu này khiến khách hàng cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và chấm điểm chúng tôi cao hơn."

5. Tăng cường bảo mật bằng cách đơn giản hóa tích hợp dữ liệu

Với hàng loạt hệ thống khác nhau, PayPal cần một cách tích hợp an toàn và hiệu quả hơn. Họ đã triển khai hạ tầng API hiện đại, thay thế giải pháp tích hợp cũ.

Điều này cho phép:

• Kết nối dữ liệu giữa các hệ thống mượt mà.

• Rút ngắn thời gian triển khai dự án.

• Đảm bảo tiêu chuẩn bảo mật cao.

"MuleSoft giúp các hệ thống của chúng tôi giao tiếp với nhau như những tuyến đường sắt – liền mạch, hiệu quả và an toàn." - Torunian

6. Xây dựng nền tảng vững chắc để thích ứng với biến động

Khi đại dịch COVID-19 xảy ra, việc PayPal đã hợp nhất hệ thống từ trước giúp họ nhanh chóng thích ứng hơn.

Ví dụ:

• Hỗ trợ doanh nghiệp chuyển sang thương mại điện tử.

• Cung cấp giải pháp thanh toán online cho ngành fitness khi họ triển khai lớp học ảo.

• Điều chỉnh chiến lược go-to-market để duy trì tăng trưởng.

Nền tảng số vững chắc giúp PayPal duy trì sự linh hoạt, đảm bảo vừa tăng trưởng doanh thu, vừa giữ khách hàng ở trung tâm của mọi quyết định.

Kết luận cho lãnh đạo doanh nghiệp

PayPal cho thấy một sự thật đơn giản: khi dữ liệu và đội ngũ được hợp nhất xoay quanh khách hàng, doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn mở rộng quy mô bền vững.

Tầm nhìn của PayPal là phục vụ 1 tỷ khách hàng toàn cầu – và hành trình này bắt đầu từ quyết định chiến lược: đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.

Nguồn: Salesforce