Giới thiệu
Hướng dẫn này dành cho bất kỳ ai đang bắt đầu thiết lập một service project (dự án dịch vụ) trong Jira Service Management. Nếu bạn chưa thực hiện điều này, hãy đăng ký Jira Service Management miễn phí. Một khi bạn đã ở trong Jira Service Management, bạn có thể thiết lập mọi thứ bằng cách làm theo các lời nhắc.
* Lưu ý rằng hướng dẫn này dành riêng cho administrator project của Jira Service Management. Nếu bạn là một agent Jira Service Management, hãy xem hướng dẫn ủy thác agent thay thế.
Bước 1 - Thiết lập và tùy chỉnh project của bạn
Tạo service project của bạn
Jira Service Management có nhiều template (mẫu) cho project để giúp các nhóm thiết lập nhanh chóng bằng cách tạo các project phù hợp với một nhóm hoặc mục đích cụ thể. Các template này bao gồm các request type (loại yêu cầu) được cấu hình sẵn, workflow và các tính năng liên quan khác. Có sẵn các template cho quản lý CNTT và dịch vụ khách hàng, cũng như một loạt template cho các nhóm kinh doanh như HR, finance và marketing.
Để tạo một service project:
Từ menu bar trên cùng, chọn Project, sau đó chọn Create project.
Từ danh mục Service management, có sẵn cái template mà bạn có thể chọn để phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Xem lại chi tiết các template và nếu bạn hài lòng với template đã chọn, hãy chọn Use template (hoặc nếu bạn đã chọn Blank template, hãy chọn Create blank project).
Chọn một trong hai loại team-managed hay company-managed project. (Lưu ý: loại team-managed project chỉ có sẵn cho một số template của project nhất định.)
Đặt tên cho project của bạn.
Tạo một project key hoặc sử dụng key được tạo.
Chọn loại nhóm sẽ sử dụng project. Điều này có thể được thay đổi sau này trong project settings.
Chọn quyền truy cập kênh của bạn để xác định ai có thể gửi request đến project này.
Nếu bạn muốn chia sẻ cài đặt từ một project hiện có, hãy chỉ định tên project.
Xem lại lựa chọn loại project của bạn (Nếu template của project có sẵn trong cả hai loại project).
Nếu bạn đã chọn loại team-managed project, hãy xem lại cài đặt Access và Default language.
Chọn Create project.
Tùy chỉnh help center và portal của bạn
Khách hàng truy cập vào help center (trung tâm trợ giúp) và portal (cổng thông tin) của bạn để request hỗ trợ. Việc tùy chỉnh rất quan trọng để đảm bảo bạn cung cấp trải nghiệm thương hiệu một cách nhất quán, trong đó khách hàng của bạn có thể thấy tất cả các thông tin liên quan.
Tùy chỉnh help center của bạn
Hãy bắt đầu với help center. Mỗi site của Jira Service Management đều có một help center trực tuyến. Mỗi service project sẽ có một portal riêng. Từ help center, khách hàng có thể duyệt qua tất cả các portal của service project mà họ có quyền truy cập, gửi request và tìm kiếm trong knowledge base tích hợp để tự tìm sự hỗ trợ. Dưới đây là tổng quan về các cài đặt chính mà bạn có thể tùy chỉnh trong trung tâm trợ giúp:
Đăng nhập message Thêm một thông báo trên trang đăng nhập của bạn để chào đón khách hàng hoặc hướng dẫn họ qua quy trình đăng nhập. | Thông báo Thông báo trên trang chủ của help center giúp khách hàng cập nhật những tin tức quan trọng hoặc các issue liên quan đến dịch vụ. |
Look & feel Tùy chỉnh giao diện của help center bao gồm:
| Bố cục cho home page Tùy chỉnh cách hiển thị các portal trên help center của bạn. Tổ chức và giới thiệu các portal của bạn để đảm bảo khách hàng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Bạn cũng có thể sắp xếp các portal còn lại theo độ phổ biến hoặc theo tên. |
Chỉnh sửa các mục ở trên:
Đi đến Settings > Products.
Chọn Configuration dưới Jira Service Management trong sidebar menu.
Dưới phần Customize your help center, bạn sẽ thấy danh sách các lựa chọn tùy chỉnh có sẵn cho bạn.
Chọn lựa chọn phù hợp, thực hiện thay đổi và nhấn Save changes.
Tùy chỉnh portal của service project của bạn
Mỗi service project đi kèm với một portal trực tuyến mà khách hàng của bạn sử dụng để tương tác với nhóm dịch vụ của bạn. Những portal này nằm trong help center để khách hàng của bạn có thể request trợ giúp từ bất kỳ nhóm nào trong tổ chức của bạn ở một vị trí tập trung. Tương tự như help center, bạn thay đổi tên portal của mình, chào đón khách hàng bằng một lời giới thiệu và thêm logo của công ty bạn để phản ánh thương hiệu.
Để tùy chỉnh portal của bạn:
Từ sidebar menu bên service project của bạn, đi tới Project settings > Project settings.
Chỉnh sửa các fields như Name, Introduction text và Logo theo nhu cầu. Logo của bạn sẽ xuất hiện trong các thông báo được gửi bởi service project của bạn.
Màu header, URL và button của portal của bạn được thừa hưởng từ help center.
Cấu hình địa chỉ email của service project của bạn
Service project của bạn đi kèm với một địa chỉ email cloud được cấu hình sẵn mà bạn có thể gửi cho khách hàng để bắt đầu sử dụng ngay lập tức. Bạn cũng có thể thêm một địa chỉ email tùy chỉnh để link với một tài khoản hiện có (ví dụ: địa chỉ email mà nhóm CNTT của bạn sử dụng cho các request đến).
Thêm một tài khoản email tùy chỉnh cho các request đến:
Từ sidebar menu bên service project của bạn, đi tới Project settings > Email requests.
Chọn nhà cung cấp dịch vụ email của bạn trong phần kết nối một tài khoản email tùy chỉnh và làm theo các lời nhắc để link tài khoản của bạn.
Bước 2: Thiết lập request type và tùy chỉnh queue của bạn
Thiết lập request type của bạn
Request type giúp bạn định nghĩa và phân loại các request đến, đồng thời cho phép bạn thu thập thông tin cần thiết để giải quyết chúng. Service project của bạn đi kèm với các request type mặc định dựa trên template của project được sử dụng để tạo nó. Bạn có thể tùy chỉnh các loại này và thêm nhiều loại khác để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và nhóm của bạn.
Các request type có thể được tổ chức thành các nhóm portal để giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sự trợ giúp khi họ cần. Dưới đây bạn có thể thấy một ví dụ về một HR service portal với các request type cho định hướng nhân viên mới, onboarding, offboarding, internal transfers, training và nhiều hơn nữa.
Tạo một request type mới:
Từ navigation bên trái, phần Project settings, sau đó chọn Request types.
Chọn Create request type.
Từ đây, bạn có thể chọn Create custom để xây dựng request type của riêng bạn hoặc chọn Create from template để sử dụng các template được thiết kế cho các nhóm và trường hợp sử dụng khác nhau để nhanh chóng tạo một request type mới mà bạn có thể chỉnh sửa sau đó.
Create custom (Tạo tùy chỉnh)
Chọn Create custom.
Nhập tên request type, description, icon và issue type, sau đó chọn Next.
Chọn một nhóm portal, tạo một nhóm portal mới hoặc bỏ chọn checkbox để ẩn request type này khỏi portal của bạn, sau đó chọn Create.
Tạo từ template
Browsw (duyệt), search và Preview các template khác nhau.
Select loại template bạn muốn sử dụng để tạo request type mới của mình.
Xem lại và cập nhật chi tiết của request type, bao gồm name, description, icon, nhóm portal và issue type và workflow liên quan, sau đó chọn Save.
Đối với cả hai phương pháp này, đối tượng request type sẽ được tạo và link với issue type và workflow đã chọn.
Sau đó, bạn sẽ cần xác định những field nào sẽ được hiển thị cho cả khách hàng và agent của bạn. Bạn có thể tùy chỉnh từng request type để hiển thị các field khác nhau và thu thập chính xác thông tin nhóm của bạn cần để thành công.
Để chỉnh sửa một request type, bao gồm các field có sẵn trong chế độ xem agent và khách hàng:
Từ navigation bên trái, chọn Project settings, sau đó chọn Request type.
Chọn loại request bạn muốn chỉnh sửa.
Trong tab Request form, bạn có thể quản lý các field mà người tìm kiếm trợ giúp của bạn sẽ thấy và điền vào khi họ đưa ra request trong portal.
Kéo thả từ bảng bên phải để thêm field mới, tìm kiếm các field đã được sử dụng trên site của bạn hoặc tạo một field tùy chỉnh mới. Bạn có thể thêm hướng dẫn cho các field, đánh dấu chúng là bắt buộc hoặc assign các giá trị đặt sẵn.
Tìm kiếm và đính kèm các form hiện có vào request type bằng cách chọn Add form, chọn form bạn muốn sử dụng từ danh sách thả xuống, sau đó chọn Add. Nếu không có form nào tồn tại, hãy điều hướng đến Project settings và sau đó là Forms để tạo các form bạn cần.
Trong tab Issue view, bạn có thể quản lý các field mà agent của bạn sẽ thấy - các field chỉ hiển thị cho họ, cũng như các field mà người tìm kiếm trợ giúp sẽ thấy trên request form. Kéo thả từ bảng bên phải để thêm field mới, tìm kiếm các field đã được sử dụng trên site của bạn hoặc tạo một custom field mới. Sắp xếp lại các field hoặc kéo các field sang Hidden when empty để thay đổi chế độ xem issue của agent.
🗒️Ghi chú: Trong các company-managed projects, mỗi request type được link với một issue type. Các issue type này có thể được chia sẻ giữa các project trên Jira site của bạn. Các request type field và workflow khả dụng dựa trên các field và workflow của issue type liên quan. Trong các team-managed project, mỗi project có kiểu request riêng của mình, không thể chia sẻ giữa các project. Điều này có nghĩa là mỗi team-managed project có request type độc lập với các project khác và không được link với một issue type. |
Chỉnh sửa hoặc thay đổi workflow cho một request type
Từ navigation bên trái, chọn Project settings, sau đó chọn Request type. Tiếp tục chọn More menu bên cạnh requst type bạn muốn cập nhật.
Để chỉnh sửa workflow, chọn View and edit workflow. Chọn Edit workflow, thực hiện các thay đổi của bạn rồi nhấn Publish.
Để thay thế workflow, trong phần Workflow:
Chọn Replace using template, cho phép bạn tạo một workflow được cấu hình sẵn mới từ một template và link nó với request type của bạn. Nhấn Preview một template để xem description, statuses và transitions của nó. Nhấn Select loại template bạn muốn sử dụng, sau đó xem lại và thực hiện các thay đổi mong muốn đối với tên của workflow và issue type mới của bạn. Chọn Continue và workflow mới cùng isue type sẽ được thêm vào project của bạn và link với request type bạn đã chọn để cập nhật.
Hoặc chọn Replace with existing. Chọn workflow bạn muốn sử dụng rồi chọn Update.
Các lựa chọn để chỉnh sửa hoặc thay thế workflow này cũng có thể được truy cập từ màn hình cấu hình của một request type cụ thể. Chọn Manage workflow, sau đó chọn tùy chọn bạn yêu cầu.
Tùy chỉnh queues của bạn
Khi khách hàng service project của bạn đưa ra một request, yêu cầu đó trở thành một issue trong một queue (hàng đợi). Queue giúp bạn tự động phân loại các issue, sắp xếp cách các issue xuất hiện với nhóm của bạn và làm nổi bật các issue mà nhóm của bạn nên xử lý trước tiên dựa trên SLA của bạn. Nhóm của bạn sẽ có thể thấy được có bao nhiêu issue trong mỗi queue và chuyển đổi giữa các queue để giải quyết đúng issue vào đúng thời điểm.
Jira Service Management đi kèm với các queue mặc định mà project admin có thể cập nhật để phù hợp với cách nhóm của bạn phân loại và xử lý các request của khách hàng.
Để truy cập queue của bạn:
Từ service project sidebar menu của bạn, đi tới Queues.
Chuyển đổi giữa các queue trong sidebar menu bằng cách chọn chúng.
Tổ chức queue của bạn:
Queue cũng có thể được tổ chức thành ba phần để giữ cho workspace của bạn gọn gàng:
Strarred - Starring cho queue giúp bạn chọn những queue yêu thích của mình và truy cập chúng nhanh chóng từ service project của bạn. Queue đã chọn chỉ xuất hiện trong chế độ xem của bạn và sẽ không ảnh hưởng đến công việc của nhóm bạn.
Team priority - Các queue quan trọng cho doanh nghiệp mà các nhân viên có thể xem mọi lúc.
Other - Queue được thu gọn trong nhóm này nhưng các agent có thể nhấn Star để ghim chúng vào đúng vị trí.
Sắp xếp queue:
Từ service project sidebar menu, đi đến Queue.
Chọn Manage queues.
Kéo và thả các queue giữa hai nhóm: Team priority và Other.
Chọn Close.
🗒️Để dánh dấu sao một queue, chỉ cần di chuột qua queue bạn chọn và ấn vào biểu tượng ngôi sao. |
Tạo queue mới
Như đã đề cập trước đó, Jira Service Management đi kèm với một bộ queue sẵn có mà nhóm của bạn có thể sử dụng và bạn có thể chỉnh sửa các queue mặc định để hiển thị các issue dựa trên sở thích của mình.
Jira Service Management cũng cho phép bạn tạo queue riêng để phù hợp với nhu cầu của mình. Những queue này có thể được thiết lập để hiển thị các request cụ thể dựa trên type, status hoặc điều gì đó cụ thể hơn bằng cách sử dụng Jira query language statement.
Để tạo queue mới:
Từ service project sidebar menu, đi đến Queues.
Chọn Manage queues từ navigation sidebar.
Chọn Create new queue.
Nhập tên cho queue của bạn.
Trong Filter by section, chọn issue type, status, resolution và label từ drop-down menu. Bạn cũng có thể chọn Advanced để nhập một câu lệnh JQL.
Nếu cần, chọn tiêu chí More từ drop-down menu.
Nếu cần, chọn order từ Order by tại drop-down menu.
Từ Columns section, cập nhật các column bằng cách kéo và thả đến vị trí mong muốn. Đây là thứ tự của các column xuất hiện trong queue của bạn.
Chọn Create.
Bước 3 - Thêm thành viên nhóm và khách hàng vào dự án dịch vụ của bạn
Thêm thành viên nhóm vào dự án của bạn
Đã đến lúc bắt đầu! Sau khi thiết lập project mới, hãy bắt đầu mời thành viên nhóm. Để tham gia nhóm, hãy bắt đầu bằng cách thêm từng thành viên nhóm vào service project của bạn với vai trò agent.
Thêm team member:
Từ service project sidebar menu, đi đến Invite team.
Nhập email của userg mà bạn muốn thêm vào với vai trò agent.
Chọn Invite.
Agent của bạn được thêm vào vai trò Service Project Team và nhận một email có link đến service project.
Thêm khách hàng vào project của bạn
Tiếp theo, hãy thêm khách hàng vào service desk mới tạo của bạn. Khách hàng là những người request trợ giúp từ service project của bạn. Bạn không cần phải thêm khách hàng vào service project của mình ngay lập tức, nhưng điều quan trọng là phải học cách thêm họ.
Cả adminnistrator và agent của service project đều có thể thêm khách hàng vào.
Thêm khách hàng:
Từ service project sidebar menu, đi đến Customers.
Chọn Add customers.
Nhập email của khách hàng. Tách biệt khách hàng bằng dấu phẩy để thêm nhiều khách hàng cùng lúc.
Thêm khách hàng vào một tổ chức (tùy chọn).
Chọn Add.
Khách hàng sẽ nhận được email mời. Đi tới Thông báo cho khách hàng để xem hoặc tùy chỉnh email mời.
Bạn cũng có thể thiết lập Jira Service Management để cho phép khách hàng tự thêm mình. Hoặc, bạn có thể mở service project của mình cho user của Jira. Tìm hiểu thêm về quyền của khách hàng.
Bây giờ bạn đã hoàn thành các bước cơ bản, hãy nâng cấp project của mình lên cấp độ tiếp theo với hướng dẫn cách làm, giải thích và tài liệu hữu ích của Atlassian. Có rất nhiều điều để học hỏi...
Kiểm tra bản demo theo yêu cầu của Jira Service Management, nơi bạn có thể chọn các tính năng cụ thể mà bạn quan tâm để có một bản demo được cá nhân hóa.
Kiểm tra các hướng dẫn sản phẩm khác của Jira Service Management, bao gồm từ cơ bản đến chuyên sâu.
Tải xuống Jira Service Management for Mobile để bạn có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời mọi lúc mọi nơi.
Truy cập tại đây để nắm rõ hơn các thuật ngữ trong Jira Service Management.
Được tin tưởng bởi Atlassian, Candylio đã trở thành Đối tác Giải pháp đầu tiên và hiện đang là Đối tác Vàng của Atlassian tại Việt Nam kể từ năm 2016 . Là đối tác được chứng nhận nhiều nhất của Atlassian tại Việt Nam, Candylio cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp liên quan đến triển khai Jira và các sản phẩm khác của Atlassian để giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc của họ.
Chúng tôi cung cấp mọi thứ bạn cần về các công cụ của Atlassian như:
🚀 Chuyển đổi sang Cloud (Cloud Migration)
🚀 Đào tạo
🚀 Tư vấn
🚀 Quản lý giấy phép (License Management)
🚀 Dịch vụ quản lý (Managed Service)
🚀 Triển khai
🚀 Phát triển tùy chỉnh (Custom Development)
Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, vui lòng liên hệ Candylio hoặc tham gia Diễn đàn JIRA tại đây.
Nguồn: Atlassian